Gestão de crises nas redes sociais – O que fazer?
A questão do gestão de crises nas redes sociais é sem dúvida alguma uma das maiores preocupações de todo profissional de relacionamento em mídias sociais. E não é para menos.
Todo o trabalho de construção do conceito da marca pode ir por água abaixo de um momento para o outro se uma crise nas mídias sociais não tiver a condução adequada e o acompanhamento necessário.
Da mesma forma que é uma situação delicada, o gerenciamento de crises nas redes sociais também pode ser um desafio interessante de ser encarado, pois mostra a capacidade da marca em lidar com situações adversas.
Ter uma resposta positiva das ações nas mídias sociais não passa de obrigação de um bom gestor de mídias sociais. O difícil mesmo é lidar com as diferenças e insatisfações.
Como lidar com as crises em mídias sociais
Em primeiro lugar, vamos deixar claro que as crises nas mídias sociais são inevitáveis. Se a marca acredita que irá criar uma presença em redes sociais e não vai se deparar com uma crise, esqueça. Isso faz parte do negócio.
Seja por falta de entendimento sobre o produto, serviço, proposta da marca ou por um problema qualquer na relação de consumo, as crises nas redes sociais fazem parte do desafio de usar estes canais como forma de comunicação.
Crie um plano de ação
As crises em redes sociais tendem a gerar um ambiente de stress que muitas vezes pode desestabilizar a equipe de gestão de mídias sociais.
Crie um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de crise, um verdadeiro plano de contingência para essas ocasiões.
Esse protocolo deve prever as situações de crise mais comuns e um roteiro de ação.
Em nosso curso de redes sociais e marketing em mídias sociais, sugerimos um protocolo para que se tenha uma linha de ação nestas situações justamente para que o impacto do problema não desestruture todo um trabalho desenvolvido ao longo do tempo.
Resolva antes que cresça
O primeiro conselho para uma boa gestão de crises nas mídias sociais é obviamente eliminar o foco do problema o mais rápido possível. A procrastinação é um ingrediente que não pode estar presente na receita para o sucesso em redes sociais.
Infelizmente no Brasil, muitas marcas ainda acham que ir “levando o problema com a barriga” é a solução mais adequada em muitas situações. O resultado disso são crises cada vez mais frequentes e com uma amplificação cada vez maior.
O tempo é seu aliado
Como dissemos anteriormente, uma crise nas redes sociais deve ser eliminada o mais rápido possível, mas isso não quer dizer que você deva agir de forma precipitada. Em muitos casos o tempo é seu aliado.
Em muitas situações, uma crise pode se agigantar em função de uma reação inicial impensada, impulsiva ou precipitada. Por isso, tente antes de tudo absorver o primeiro impacto para só depois pensar em agir.
Conheça o perfil
A primeira providência assim que é identificada uma crise é fazer um levantamento do perfil de quem deu início à crise e outros perfis nas redes sociais que estejam dando amplificação ao caso.
Como já dizia Sun Tzu no livro A Arte da Guerra, conhecer seu inimigo é fundamental para vencer a batalha. Em se tratando de gestão de crises nas redes sociais a coisa funciona de forma parecida.
Faça um levantamento rápido do perfil da pessoa em sua ferramenta de monitoramento de redes sociais para ter uma ideia de como conduzir suas ações.
Tendo uma ideia do perfil comportamental da pessoa seu diálogo ficará muito mais fácil e a crise pode ser solucionada sem danos maiores à imagem da marca.
Leve o problema para um ambiente privado
Uma discordância nas mídias sociais gera uma exposição muito grande, portanto, uma das primeiras providências é justamente deslocar esse ponto de atrito para um ambiente privado, seja ele o e-mail ou o telefone.
A gestão de crises nas redes sociais pode muito bem ser comparada a um jogo de xadrez, é preciso saber mover as peças de lugar na hora certa.
É certo que as críticas fazem parte do dia a dia das redes sociais, mas no caso de uma crise com uma pessoa não muito educada, os seus seguidores não precisam ficar expostos a um conteúdo descortês ou ofensivo.
Em caso de erro assuma
Negar o óbvio é simplesmente estupidez. Se essa fosse a solução não seria necessários ter alguém preparado para a gestão de crises nas redes sociais.
Evidenciado o erro de produto ou processo, assuma a responsabilidade imediatamente, peça desculpas e ofereça uma solução para o problema.
Muitas crises nas redes sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema.
Reconhecer o erro pode até mesmo ser uma chance de você reverter uma situação adversa em um primeiro momento para uma negociação que passe ao público o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos.
É o limão que acaba se transformando em uma limonada. Resolvendo o problema você acaba com a crise e evita comentários negativos sobre a sua marca.
Não retroalimente a situação
Assunto encerrado é assunto finito. Não caia na armadilha de querer provar que no final das contas você estava certo. Um gestor de mídias sociais inteligente sabe diferenciar claramente a vantagem entre estar certo e proteger a marca.
Muitas vezes, um simples comentário final reacende toda a polêmica e detona uma nova crise, ou prolonga uma que já estava encerrada. Portanto, resolvida a questão, alinhe de volta o trabalho e pronto.
Bonifique
Ao final da crise, de maneira sutil, se achar necessário, bonifique o reclamante de alguma forma. Isso servirá como um presente de desculpas que certamente irá criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa.
Funciona como um presente que sela a paz entre a marca e a pessoa. Um brinde, vale desconto ou outro mimo, isso sempre surte um ótimo resultado.
Mesmo sendo um ato espontâneo e sincero da marca, esse bonificação precisa ser muito bem conduzida para que não pareça um suborno ou “cala boca”, o que deixaria a marca em uma situação desconfortável.
Além disso, um outro motivo para essa sutileza é não estimular crises falsas em busca de bonificação. São dicas que vamos aprendendo com a experiência no trabalho de gestão de crises nas redes sociais.
Encerrada a crise ataque o foco
A gestão de crises nas redes sociais não é simplesmente acabar com o problema. As redes sociais são uma ferramenta de aprimoramento de produtos e processos, portanto se algum departamento da empresa tiver contribuído para o problema, ele precisa ser imediatamente notificado para que a situação não se repita.
Uma crise em redes sociais não pode ser dada por encerrada no monitor do analista. Os agentes causadores da situação devem ser investigados e, se for o caso, soluções devem ser apresentadas para que o problema não se repita.
Uma das funções das redes sociais é justamente agregar conhecimento à cultura da empresa e a gestão de crises nas redes sociais, quando feita de uma forma técnica pode ajudar nesse processo.
Aprenda com a crise
Em um primeiro momento o objetivo é eliminar o ponto de conflito, mas uma vez resolvida essa questão, é hora de analisar o caso. Durante a crise surgiu algum fator novo que não estava previsto em seu protocolo de ação? Se isso ocorreu, qual foi o procedimento adotado? Esse procedimento é a melhor atitude no caso de um novo problema desse tipo?
A gestão de crises nas redes sociais é um aprendizado constante e por isso é necessária uma análise detalhada de todos os eventos. Descubra quais são as medidas que devem ser adotadas para evitar que se repita.
Busque também aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca. Mantenha-se em dia sobre esse e outros tópicos relacionados à gestão de crises nas redes sociais assinando nosso Newsletter.
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Acho que a grande dificuldade na gestão de crises nas redes sociais é identificar rapidamente a origem. O que vocês poderiam me sugerir?
Olá Carlos!
Se você tiver um bom sistema de monitoramento de redes sociais, a gestão de crises nestes canais pode ser facilmente identificada logo na origem. Para saber mais a respeito desse assunto sugerimos que você leia o artigo deste link https://www.academiadomarketing.com.br/monitoramento-de-redes-sociais/
Um grande abraço e sucesso!
Equipe Academia do Marketing
Ótimo artigo! O grande problema da gestão de crises nas redes sociais é que a maioria das empresas esperam a crise chegar para só depois buscarem uma solução.
Olá Sérgio!
Realmente. Ter um protocolo inicial é fundamental para a gestão de crises nas redes sociais, como dissemos em nosso artigo.
Um grande abraço e sucesso!
Equipe Academia do Marketing
Eu sou analista de sistemas e também de Redes Sociais. O texto esta correto, mas infelizmente aqui em nosso Brasil todos já sabem a fama do brasileiro: “sempre sair ganhando sobre os outros”. Aqui a coisa é feia, tanto as empresas quanto o consumidor que na grande maioria são vítimas querem dar uma de norte americanos e não tem uma formação para isso, primeiro é preciso chegar em um acordo entre o cliente e o vendedor/empresa. Se não houver o cliente / vendedor deve ter o respaldo da lei. Se a entrega não chegou a tempo, o consumidor pode pedir o dinheiro de volta e acabou. Se o cliente aceitar uma desculpa da empresa ai sim a empresa com boa intenção manda um brinde agradecendo a compreensão. O cliente quer o produto, não dor de cabeça, então fornecer no tempo e o produto com qualidade faz parte do negócio, mas infelizmente atrasos acontece, e em uma empresa pode acontecer. No começo eu colocava o nome do cliente mas isso causa mais revolta, a próxima vez coloca a resolução junto, isso funciona. “Minha empresa junto com o cliente X que havia reclamado resolveu o problema e entramos em acordo, por isso, ambos damos o caso como encerrado porque não haver mais o que questionar, como minha empresa se posicionou corretamente e reconheceu o erro e encontrou a solução esperamos que o cliente esteja satisfeito e sem prejuízo não possui mais motivos de reclamação entende-se por ser uma pessoa que apenas quis resolver seu problema e não prejudicar a empresa, caso isso aconteça a empresa assim como o cliente obriga-se em recorrer as leis por falsas acusações sem prova.
Totalmente errado esse texto. Tenho uma loja virtual e na primeira reclamação que recebi, apesar de a cliente estar mentindo e reclamando de um prazo que não havia sido ultrapassado, eu quis oferecer desculpas e ofereci uma bonificação, mas isso só fez a cliente aumentar a polêmica.
Além disso, a reclamação publicada na internet fez com que outros clientes começassem a reclamar sem motivo apenas para verem se receberiam a mesma proposta de bonificação, e vários outros começaram também a já pedir brindes com pedidos.
“Leve o problema para um ambiente privado” – quando eu respondia a reclamações criando um ticket de suporte, o cliente não respondia o ticket: ele queria ser atendido no site da reclamação, lia o email e respondia por lá, afinal, ser consumidor lesado está na moda agora e fazer drama pessoal é o próprio objetivo de reclamar publicamente na internet. A grande maioria dos casos não quer resolver o problema, mas sim se fazer de vitima, algo que nosso governo ensina muito bem.
O que eu aprendi com essas crises foi expôr o nome completo dos clientes reclamantes, juntamente com os atendimentos anteriores, e mostrar que estes estavam errados e eram mal educados (muitos xingam no atendimento sem motivo). Sinto-me bem melhor fazendo isso e de quebra consigo que muitos clientes apaguem as reclamações por vergonha de os amigos verem as mentiras que falaram.
Olá Andressa
Compreendemos que você esteja chateada em função desse problema com a sua cliente, mas dizer que o texto está totalmente errado achamos meio duro, não acha?
A proposta do texto é servir como referencial e não uma regra pronta ou fórmula mágica. A gestão de crises em redes sociais exige muita flexibilidade para se adaptar a cada situação específica.
Como dissemos, no próprio texto, a proposta de bonificação deve figurar coimo complemento ao atendimento, e ser feita de maneira privada, caso contrário, ativa uma rede de reclamantes que querem única e exclusivamente receber o benefício proposto.
Se procedimento em levar a pessoa para o ambiente privado foi correto, mas infelizmente não funcionou. As vezes isso acontece e nestas situações você passa a ter uma nova informação para gerenciar essa crise nas mídias sociais. É bem possível que numa situação dessa, a reclamante na verdade só esteja buscando exposição na mídia.
Expor as pessoas, em alguns casos pode ser uma boa opção, mas devemos tomar cuidado com as questões legais advindas desta exposição, pois no Brasil já existe jurisprudência relativa a questões de exposição nas mídias sociais, tanto da parte do cliente quanto da parte do vendedor.
Um forte abraço
Alberto Valle
Equipe da Academia do Marketing