Perguntas que um profissional de SEO deve fazer para evitar um cliente daqueles…

Perguntas que um SEO deve fazer para evitar um cliente daqueles...O cliente tem sempre razão, certo? Bem… A maioria dos profissionais de marketing já tiveram pelo menos um cliente “difícil”. Muito trabalho para, no final, aprender que todo o stress, tempo e recursos simplesmente não valeram a pena. Algumas vezes a melhor é “demitir” o cliente, mas, será que essas “demissões” não poderiam ter sido evitadas?

Profissionais de SEO e agências digitais devem manter uma conversação inicial com potenciais clientes, para, então, apresentar um plano de trabalho antes de qualquer fechamento de contrato. Logicamente, não se trata de mostrar um plano geral para qualquer caso, até porque as complexidades dos trabalhos de link building, conteúdo, mídias sociais e PPC, entre outros, não aceitam com fórmulas pré-moldadas.

Esta conversa inicial destina-se a analisar se seu serviço tem chance de atender às expectativas de seu cliente e, também, se juntamente com o negócio fechado não viram grandes problemas. Note que isso vale para os dois lados, já que em uma relação de negócios ruim, prestador e cliente se decepcionam. Então, como fazer para evitar as separações por diferenças irreconciliáveis?

É fácil, faça as perguntas certas!

Perguntar, para entender as expectativas, é a melhor forma de “pré-qualificar” seus clientes ou o seu trabalho, dependendo do ponto de vista. Ninguém ganha quando uma parte dispensa a outra. Assim, apresentamos 15 perguntas imprescindíveis numa apresentação de trabalho, a fim de as duas partes tenham maior chance de ficar plenamente satisfeitas em uma eventual relação de negócios.

Assim, pergunte ao potencial cliente:

Quais suas expectativas de resultados para o trabalho de SEO e com pretendem medir o sucesso do trabalho?

Esta é uma excelente pergunta para medir o entendimento de um trabalho de SEO. Eles querem ser número 1 do Google para tudo ou têm uma boa noção dos limites do trabalho? Eles já acompanham as palavras-chave que hoje levam clientes ao site, e, se o fazem, como medem o sucesso do resultado final? As expectativas são razoáveis? Como pretendem medir o sucesso de um trabalho: aumento de tráfego, número de leads, melhores rankings, ou o que? Quanto mais definições você conseguir, melhor será.

Qual o seu nicho e público-alvo? Como você compete nesse nicho?

Essa pergunta é subutilizada até por SEOs mais experientes e é causa de uma das críticas que ouvimos de clientes insatisfeitos com seus prestadores de serviço, a de que seu negócio não havia sido bem entendido. Combata essa falha ouvindo as respostas para:

  • Qual é o seu cliente-alvo? Ele é de um nicho específico?
  • Como seu negócio se posiciona, em termos de competitividade, em relação a seus concorrentes?
  • Vocês são líderes de seu mercado, desafiantes ou novatos?
  • Qual o motivo principal de não terem atingido mais sucesso?

Qual a sua proposta exclusiva de venda (unique selling proposition – USP)? Que característica torna seu serviço diferenciado e faz os clientes escolherem você dentre todos os competidores?

Baseado nas respostas do item 2, você deve encorajar seu cliente a articular uma estratégia de marketing 360, completa. Talvez ele já tenha um plano de marketing que você possa revisar. Que tal propor um documento de boas práticas, que detalhe a interação com os prestadores de serviço (como você)? Qual benefício ou vantagem de sua prestação de serviço é forte o suficiente para torná-lo a melhor escolha entre os competidores? Definir cedo a USP tornará mais fácil incorporá-la aos esforços de PPC, SEO das futuras campanhas.

Já teve alguma experiência com o trabalho de SEO? Já trabalhou com outras agências? Quais os pontos positivos e negativos desse relacionamento? Por que a relação de negócios acabou?

Uma rápida pesquisa do site do potencial cliente já permite que um SEO mais experiente perceba se o cliente tentou fazer o trabalho de SEO internamente ou se contratou uma agência. Pela análise do nível de sofisticação das técnicas utilizadas (marcação de autoria, rich snippets, tags canônicas etc) normalmente se chega a uma noção.

Apesar de os detalhes serem extremamente importantes, especialmente se sua análise mostrar um trabalho malfeito, é importante que na conversa inicial você consiga informações suficientes para estimar quanto trabalho será necessário para consertar as coisas. É importante determinar a experiência de relacionamentos com serviços de SEO. Essa percepção será chave, no futuro, para uma relação de negócios baseada na comunicação aberta e expectativas realistas.

Qual a sua atual estratégia para as buscas? Vocês fazem algum trabalho interno de SEO?

Essa é a versão da pergunta 4 para quem diz fazer o trabalho de SEO internamente. Pergunte que estratégias foram utilizadas nos últimos 12 ou 18 meses. Como eles trabalharam o link building, a criação de conteúdo e o estímulo de compartilhamento social deste? Ou pergunte se preferiram limitar as estratégias a e-mail marketing e PPC? Anote as estratégias utilizadas e a abrangência do trabalho feito recentemente.

Se algum trabalho já é ou foi feito, há integração entre as estratégias de mídias sociais, SEO e PPC?

Essa é outra boa pergunta, para perceber o nível de sofisticação do marketing do potencial cliente. Uma boa agência digital é aquela que consegue integrar de forma inteligente, os trabalhos de SEO, nas mídias sociais, iniciativas agressivas de link building e um trabalho de PPC com ROI acompanhado “no centavo”. E, para nutrir todos esses trabalhos, a criação de conteúdo relevante, original e pertinente, a ser distribuído pelos canais. Se a resposta para a pergunta original for não, emende um: Por que não?

Qual a estrutura atual do site? Quem o monitora e atualiza?

Novamente, a observação pode ser suficiente para se chegar a algumas conclusões. Verifique a plataforma utilizada, se o gerenciador de conteúdo é customizado, a hospedagem e o dimensionamento dela. Saiba se eles estão felizes com o site ou se pretendem partir para um algo novo.

Quais as métricas existentes? Usam o Google Analytics? E Webmaster Tools? Dos números disponíveis, o que é efetivamente acompanhado?

Confirme a resposta, perguntando a taxa de rejeição, o tempo médio por visita e as páginas mais visitadas. Assim, você terá uma noção da verdadeira situação ou do efetivo acompanhamento.

Nós, como prestadores de serviço, teremos acesso direto à administração do site, das contas de PPC e métricas?

É impossível imaginar a prestação de um trabalho de qualidade sem acesso às contas relevantes, como Analytics, PPC, Adwords, administração do site, etc. Tente perceber se o cliente realmente impedirá os acessos ou se esse empecilho é contornável. Isso é um grande sinalizador de problemas sérios no futuro. Certos trabalhos, como é o caso de SEO e administração de sites, são inviáveis sem uma relação de confiança e boa dose de autonomia.

O seu site já foi penalizado pelas buscas? Já houve problemas de queda significativa no posicionamento?

Se você vem acompanhando a cobertura de Panda, Penguin e outras alterações nos algoritmos do Google, sabe da dificuldade e da quantidade de trabalho para se recuperar um site de uma penalidade. Esta é uma consideração que impacta no tempo, na complexidade e, consequentemente, no custo do serviço a ser prestado. É um assunto que simplesmente não pode ser ignorado e respostas falsas devem ser contratualmente tratadas como quebra de acordo.

Como vocês preferem se comunicar?

É desnecessário dizer o quão importante é a comunicação na prestação deste tipo de serviço, principalmente com um cliente novo. A reunião inicial é uma hora importante para se discutir a frequência e forma das comunicações, se serão remetidos relatórios semanais por email ou faremos reuniões por Skype? E em caso de emergência, com quem falamos e como o(a) contatamos? Essas definições também são importantes.

E o contato? Quem é o cara?

Qual a pessoa que lutará por nossas demandas, que intermediará as providências, que acionará as importantes instâncias de suporte que não ficarem a cargo do prestador de serviço, como design, conteúdo, jurídico, dentre outros? O contrato deve especificar quem cuida de que, e a extensão das responsabilidades dessas pessoas.

Você tem uma lista de email? Como funciona seu email marketing? Há remessas regulares?

Verifique o nível de contato com os cadastrados e se este for escasso, pergunte o porquê. Lembre-se que uma base mal trabalhada pode ser o melhor começo de trabalho, e uma boa forma de se transformar em um herói do marketing, simplesmente fazendo um trabalho ignorado ou refazendo um malfeito.

Quem cuida dos pagamentos?

Não tenha pudor de fazer essa pergunta. É importante deixar claro que você pretende ser pago de forma pontual e que esforços que demandem pagamento a terceiros, diretamente pela contratante, também têm que ser providenciados de forma responsável. Saiba que seu cliente não se importará de pedir descontos, exceções ou trabalhos fora do especificado do contrato. À atriz Cacilda Becker é atribuída uma frase excelente: “Não me peça para dar de graça a única coisa que tenho para vender”. Não se acanhe de falar de dinheiro e pagamento, afinal, it’s just business…

Há mais alguma coisa que devamos saber para termos sucesso nesse projeto?

É incrível o que você pode ouvir como resposta a essa pergunta. Coisas como “eu nem faço questão de ganhar dinheiro, eu só quero quebrar o concorrente tal” ou “eu quero estar em primeiro lugar nas buscas para meus 5 mil produtos, em 6 meses”. A partir dessas expectativas, você pode chegar a conclusão do que é factível e o que é irreal.

A dica mais importante de todas é não indicar propostas na hora, no calor da apresentação. Diga que você vai providenciar um resumo da reunião e marcar uma nova reunião para apresentar seu plano de trabalho. De acordo com a análise minuciosa das respostas, defina se o que se apresenta é um projeto de trabalho viável, pela possibilidade de uma relação sadia de negócios ou o prenúncio de um período conturbado, que, eventualmente, terminará em perda de tempo e dinheiro das duas partes.

Quem pergunta muito hoje, responderá muito amanhã!

Por fim, lembre-se de que, quem pergunta muito hoje, responderá muito amanhã ou, se você exigir muito na negociação, será muito exigido na prestação. Só venda algo que você é capaz de entregar. Boas relações de negócios devem ter como base boa comunicação e confiança mútuas. Evite a separação litigiosa não se casando. Ou então, vai encarar? Preparado?

E você, o que acha? Por favor, comente!

Por Alex Moraes no Site Marketing Digital