Veja qual a importância do planejamento de KPIs

Veja qual a importância do planejamento de KPIsNos dias atuais, ainda vejo diversos projetos digitais entrando no ar sem uma definição clara de seus objetivos e correspondentes KPIs – Indicadores Chave de Performance.

Isso é bastante grave, pois o mercado cresce a cada ano e cada vez mais dinheiro é investido tanto no desenvolvimento do projeto em si como na compra de mídia, além do aumento da cobrança pelo retorno do investimento por parte das empresas.

Sem estes indicadores chave, a tomada de decisão para a otimização dos resultados fica completamente comprometida, pois como vamos saber se nossas ações estão trazendo resultados positivos, e quais são os aprendizados obtidos com os erros?

É um velho clichê, mas que aqui se encaixa: o que não se mede não se gerencia.

Então fica a questão: Como é o processo para a definição de indicadores de um projeto digital? Existem diversas metodologias para isto, mas para todas elas existe uma base comum.

Definindo objetivos e caminhos

Um bom começo para treinar esse olhar, é examinar a missão da empresa. Com a missão, é possível descobrir a razão de ser da empresa: o que produz? Como deseja ser reconhecida no mercado em que atua? E a sua visão: Qual é a situação em que a empresa deseja chegar num determinado período de tempo? Qual é a estratégia empresarial de curto e longo prazo definida para que a visão se torne real? E aqui vou fazer um aparte: é muito comum as empresas e seus respectivos departamentos não terem uma estrutura de objetivos e responsabilidades bem definidos, o que piora o cenário.

Pode parecer abstrato partir de missão e valores de uma empresa, mas é desse estudo que se consegue obter uma visão global da direção da empresa, tornando mais fácil partir para o próximo passo, que é examinar como a missão orienta os objetivos das áreas que compõe a empresa seja ele o RH, Financeiro, Compras, Marketing, Vendas, entre outros.

Estas áreas lançam mão de projetos digitais que podem ser aplicativos ou websites e que devem atender a uma necessidade junto aos stakeholders, seja ele o cliente final, fornecedores, parceiros de negócio ou público interno.  E esta necessidade, se traduz em objetivos que devem ser muito bem definidos, antes de pensar em qualquer desenvolvimento.

Definindo KPIs para um e-commerce

A definição dos indicadores chave a partir dos objetivos por vezes é fácil e concreto como é o caso de um e-commerce, onde fica claro que os KPIs podem ser a receita, custo, lucro, ROI e taxa de conversão e suas variações dia a dia ou mês a mês dependendo da situação.

No fim, fazendo o caminho inverso são indicadores alinhados com a área de vendas, que por sua vez estão, ou deveriam estar alinhadas com a missão da corporação.

Projetos com foco em relacionamento com o consumidor tem entre seus possíveis KPIs, volume de captação de novos clientes, taxa de utilização dos serviços, quantidade de emissões de segunda via de boleto, renovação de serviços, atendimento por chat e um dos mais importantes o custo por atendimento.

Definição de KPIs conforme o projeto

Aqui fica claro que o consumo de serviços em ambiente digital gera uma grande economia à empresa, uma vez que não existe a necessidade de utilizar um ponto de atendimento e linha telefônica. Neste caso é um projeto que atende necessidades especificas da área de relacionamento com cliente ou CRM, uma das competências do Marketing.

Por outro lado, em projetos cujo objetivo é a construção de marca, experiência com produto e a definição dos KPIs exigem um pouco mais de trabalho, não sendo tão óbvio a definição dos mesmos, tão pouco evidente o quanto ele contribuiu para o ROI da empresa, ou construção de marca.

Definir KPIs para um projeto digital aparentemente é um tema complexo, pois envolve leitura de estratégia empresarial, departamental, entendimento de missão, visão e uma série de outros pontos. Mas posso falar que, como tudo na vida é questão de treino, basta começar: E você já sabe e compreende a missão e visão da sua empresa?

Por Sthefan Bevrwanger no portal IAB Brasil

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